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商品購入時の評判に関するアンケート

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ネガティブな情報の書き込みが風評被害に?

誰もがtwitterなどで気軽にネットに書き込みを行える時代になりました。ちょっとした、ユーザーの書き込みが風評被害へと繋がってしまって、世の中の経済にも悪影響を与えてしまうかもしれません。最近では食品の異物混入などの書き込みがニュースに取り上げられて、企業としても大きな損失を出しています。一般の人たちの書き込みに対してどのような対処をしていけば良いのでしょうか?そこで、実際にどのくらいの人たちがネットでネガティブな情報の書き込みをしているのか調べてみました。場合によっては専門業者の力を借りる必要があるかもしれません。

商品やサービスのネガティブな情報をネットに書き込んだ事がありますか?

面倒なことになりそうなので書き込まない

アンケートの結果、ネガティブな発言をしたことがない人が59人で多いことがわかりました。
  • ネットの書き込みは沢山の方が目を通すので批判を書いて提供者がかわいそうと感じてしまうからです。(40代/男性/無職)
  • 説明するのが面倒なのとネガティブなことをネット上に書くことの拒否感があるので(30代/男性/自営業(個人事業主))
  • 書き込んだからと言って必ずしも改善されるものとは限らないから。(20代/女性/会社員)

ネットにネガティブな発言を書くと、クレーマーになりそう、面倒なことになりそうなどの意見があげられています。やはり、ちょっとした書き込みがテレビのニュースなどに取り上げられてしまっている事態を、一般ユーザーたちもある程度認識しているようです。誰もが見られるインターネットの掲示板やtwitterなどのソーシャルネットワークサービスの怖さを身にしみているのかもしれません。多くの人は、ネットに書き込みを行う前に、どのくらいの人が自分の書き込みを見るのかをよく考えて、気軽な書き込みは控えている様子が伺えます。なかには、ネットに書き込んだところで何の解決にもならないという諦めの意見もあげられています。

他の人にも情報の共有をしたいと感じる人は書き込みを行う

アンケートの結果、ネガティブな書き込みをしたことがある人が二番目に多く、約4割の人々が書き込んだという結果になりました。
  • 配送状態や包装、中のサービスに関して気になったら、事実に基づいた事をレビューに書くようにしています。(30代/男性/無職)
  • その商品やサービスについて知りたいという人には参考になると思うし、事実なので書き込みしました。(30代/女性/専業主婦)
  • 悪口だけの書き込みはしないがある商品やサービスに良い点と悪い点がある時良い点と同時に「こういう不便があるので利用するときには気を付けよう」という意味で書き込んだことはある。(50代/女性/専業主婦)

自分の感じたことを気軽に書き込みする、商品について知りたい人のために書き込むという意見があげられています。多くの人は、クレームだから書き込んだというわけではなく、良いことでも悪いことでも気がついたことは書き込みを行う習慣があるようです。確かに、ネットへの書き込みは自由なので、感じたことは大いに記載してもらいたいものです。ただし、ネガティブな発言の場合、誤解を生じて風評被害につながることもありそうです。誹謗中傷などあまりにネガティブな発言を見つけた場合には、専門業者にお願いした方が良さそうですね。

まとめ

ネットでもクレームは慎重派が多い

インターネットでのネガティブな発言の記載は、うかつにはできないという考え方を持っている人が6割程度いることがわかりました。ちょっとした書き込みが、テレビなどのメディアで取り上げられる現状を鑑みて、インターネットの情報拡散力の凄さを知って書き込みを自粛しているようです。
それでも、4割程度の人々がネガティブな書き込みをしているようです。そんなネガティブな書き込みは企業に対して風評被害を生む可能性もあります。そのようなことが無いように、風評被害対策サービスを考えてみるのも良いかもしれませんね。

アンケート実施概要

調査地域
全国
調査対象
年齢不問・男女
調査期間
2016年01月25日~2016年02月08日
有効回答数
100サンプル

その他のご意見

【はい】

  • まぁとあるソシャゲのガチャとかなんですが期待値以上にお金をつぎ込んでもでないキャラがいたとしますそういう時は書き込みますかね?確立どうなってんだ!?見たいな感じで(30代/男性/会社員)
  • 10年前に買った革のカバンを修理に出した時のこと。預ける時は良かったのですが、受け取りに行った時です。店内がクリスマス前で忙しかったのもあるんでしょうが、対応の悪さにカチンと来てそこのかばんを大事に10年使ってたのはなんだったのか・・・と唯一一度だけ書いた事があります。(30代/女性/契約派遣社員)
  • プレゼントをネットで注文し、梱包もなしに、直接箱に伝票を張って送ってきたことについて書き込みしたことがあります。(40代/女性/専業主婦)
  • あまりにひどいしょうひんないようでしたので・・・。お知らせしたくなりました。(40代/女性/パートアルバイト)
  • 悪口だけの書き込みはしないがある商品やサービスに良い点と悪い点がある時 良い点と同時に「こういう不便があるので利用するときには気を付けよう」という意味で書き込んだことはある。(50代/女性/専業主婦)
  • ネット通販をしたとき。同じサイトで購入を検討している人のことを考えて、感想としてマイナス点も素直に書き込んでいます。(30代/女性/専業主婦)
  • ネットで評判が高い飲食店に行って実際に食べたところ記載されているほどのものではなかった時。(50代/女性/専業主婦)
  • 商品レビューなどでは良いところはもちろん、悪いところがある場合も書いた方が他の購入者の為に良いと思うから、(30代/女性/専業主婦)
  • その商品やサービスに納得がいかなかった場合は、「罵詈雑言」「誹謗中傷」ではなく、きちんと「批判」します。(40代/男性/会社員)
  • あまりにもひどい商品やサービスに出会ったときは、ネガティブな情報をネット書き込むことがあります。(30代/男性/会社員)
  • かなりずさんな対応をされたら頭に来ますからそれなりにコメントを残します。(30代/女性/パートアルバイト)
  • 例えば接客態度等、非常に初歩的な事象で頭に来ると書き込んでしまいます。悪口を言ってストレス発散と言うよりも、直接伝える勇気はありませんが、その書き込みに気付いて正してくれたらいいな。という考えです。(30代/男性/会社員)
  • 商品のネガティブな情報は必要に応じて正確に書き込むようにしています。(20代/男性/会社員)
  • すかいらーく系のファミレスに行くとレシートにネットで回答するアンケートがついてる事があり、それに応募してわりと率直に否定的な事も書き込みます。(60代/男性/無職)
  • 自分が感じた事を投稿しました。アフターサービスに関する問題でその会社の誠意を見せて頂きたかった為です。(60代/男性/無職)
  • 商品は良いものだったので、サービスが向上されたらもっといいと思ったため。(20代/女性/専業主婦)
  • 周囲の友人から聞いていた内容と比べて、あきらかに雑な対応をされたエステに対して、口コミサイトで辛口のコメントを書きました。(30代/女性/会社員)
  • 購入して期待していたのに、全く商品の見栄えもよくなかったので(20代/女性/パートアルバイト)
  • 商品ホームページで書かれていた商品説明とのギャップがすごい商品だったら、次に買う人が失敗しないように伝える義務を感じるからです。(40代/男性/自営業(個人事業主))
  • 商品が酷い物であったり、店の対応が横柄でずさんだったりした時に書き込みました。(40代/女性/専業主婦)
  • ネットで購入した商品があまりにも情報と違ったことがあり1度レビューに書き込んだことがあります。(20代/女性/専業主婦)
  • その商品を購入してしばらく使用した後にものすごくつまらなかったら書き込みます(30代/男性/無職)
  • 来た商品の状態が良くなかった時には正直に描き込むようにしています。(20代/女性/契約派遣社員)
  • 商品を購入した時に複数購入すればおまけが付くと書いていたのですが、それが入っていませんでした。そのことをお店に連絡したときの対応も悪かったので、お店のネガティブな事を書き込みました。(70代/女性/専業主婦)
  • そのサイトに対して腹がったので、書いたことによって少しは気持ちが落ち着いたし、情報として他人にも教えてあげたいから。(40代/女性/専業主婦)
  • 使ってみて、実際の商品がカタログなどと違う場合には、商品やサービスのネガティブな情報をネットに書き込んだ事があります(40代/女性/専業主婦)
  • 実際に商品を使ってみて、自分の使用感として長所と短所を書き込んだ(レビュー)した事はあります。(40代/男性/会社員)
  • あまりにも画像と違う商品で、着丈も記載文や画像とまったく違い着ることができない商品だったので。(40代/女性/パートアルバイト)
  • ゲームなどは発売前の情報と実際の製品に内容の差異や不具合があることが多いので主にそれについて。(40代/男性/自由業・フリーランス)
  • 配送状態や包装、中のサービスに関して気になったら、事実に基づいた事をレビューに書くようにしてます。(30代/男性/無職)
  • 本当に許せない時に怒りを爆発させる場としてたまに書き込みをします(20代/男性/会社員)
  • その製品自体、実際に使ってみて「操作性」が著しく悪かった為、ありのままの状態を書き込んだ事はある。(20代/男性/パートアルバイト)
  • 不満買い取りセンターに不満を書き込んだ。ネットユーザーからの意見を受け付けていない団体に不満を届けられる可能性のあるルートだと思ったから。(40代/女性/専業主婦)
  • 商品説明や画像とは色やデザインがちがうものだったとき。安かったらしょうがないとあきらめるけど、そこそこの値段で購入した場合は書き込みます。(30代/女性/専業主婦)
  • あまりに酷いものであればネガティブでも書き込むことによってポジティブですし(30代/女性/会社員)
  • 情報をネット上に書きこむこと自体は悪いことではなく、嘘情報でなければ有益なので。(30代/男性/その他専門職)
  • あまりに理不尽だと感じるサービスを受けたときに、他の消費者に注意を喚起したくて書き込むことがあります。(40代/女性/会社員)
  • 購入した商品やサービスが全くの期待外れで、自分にとって価値がないと感じる様な場合には何が期待外れだったかをキチンと書きます。(40代/男性/会社員)
  • その商品やサービスについて知りたいという人には参考になると思うし、事実なので書き込みしました。(30代/女性/専業主婦)
  • 居酒屋で出てきたメニューがあまりにも安っぽく低質だったうえ、従業員のサービスが悪かった。クレームを入れたいと思うほど残念なサービスを受けたときは、ネットの口コミサイトにその事実を書く。(40代/男性/会社員)
  • 「この情報があれば私なら買わなかった、又は利用しなかったかもしれない」と感じる情報が実際の商品やサービスにあった時。(20代/女性/学生)

【いいえ】

  • 私自身そういった書き込みはしたことがありません。ですが、実際自分が商品を買うときは、ネットのデメリットの書き込みも見ます。それを考慮してそれでも買いたいと思ったら購入します。(20代/女性/学生)
  • そもそも商品やサービスについての書き込みなどは一切行いません。(20代/女性/専業主婦)
  • ネガティブの情報をネットで書き込んでだところで意見は人それぞれなので意味ないから(20代/男性/会社員)
  • 人それぞれ考え方や感じ方は違うと思うので、マイナスな事は書き込みません。やること自体も面倒くさいと思う性格なので。(30代/女性/パートアルバイト)
  • 今のところありません。既に書かれていることが多い場合もありますし、何より事前に調査してそんな事態にならないように下調べしてます。(40代/男性/会社員)
  • いい情報も悪い情報も書き込み自体ほとんどしたことがないから。(40代/女性/専業主婦)
  • 名指しにする・しないに関わらず、情報発信源として責任があるから。(50代/女性/自由業・フリーランス)
  • ネガティブな情報があれば、直接問い合わせるのでネットには書き込まないから。(20代/女性/会社員)
  • ネガティブな情報はたくさんあるので、自分が書き込む必要無ないと思うから(20代/男性/学生)
  • 嫌だなと思うことがあっても面倒くさいしそれはネットではなく直接言わないと意味がないと思うからです。(20代/女性/学生)
  • 褒めるときしか書き込みません、悪口は書かないようにしています。(30代/男性/パートアルバイト)
  • サイトに書き込んだことはないが、お店に電話をして問題点(クレーム)を言ったことがある。(40代/女性/会社員)
  • 書き込んで逆に炎上してしまったり、またそのショップを利用したくても利用出来なくなりそうだから。(40代/女性/無職)
  • ダメな商品に出会ったことがないので、ネットに書き込むような経験はありません。(20代/女性/パートアルバイト)
  • 書いたところで誰も得をしないので本当によくないことがあったら企業に問い合わせるし、まぁ許せる範疇のクレームであると判断しているからネットに書き込みません。(20代/女性/学生)
  • 基本的に、書き込んだことはありません。理由は面倒だから。ただ、一度書き込みしたら、継続してやりそうな感じがします。(40代/男性/パートアルバイト)
  • ネットに書き込んだところでなんの解決にもならず、いやな気持になるだけだからです。(60代/女性/専業主婦)
  • 嫌だと感じたら敬遠するくせがあるので、もう一度それについれ調べることさえいや。(20代/男性/自由業
  • フリーランス)
  • いい商品はみんなにもオススメしたい!と思ってクチコミするが、悪い商品はあまりに気にとめないようにしているので。(20代/女性/無職)
  • そこまで商品に関して不満を持ったことがないので、特に何も思わない。(20代/女性/無職)
  • 基本的に商品はかなり吟味して購入するのでネガティブな感覚を持ったことがないから。(40代/女性/パートアルバイト)
  • 商品やサービスの内容は、個人によって感じ方が違うと考えているため。(40代/女性/専業主婦)
  • 悪い情報を書き込むこと自体があまり気持ちのいいことではないから。(20代/女性/専業主婦)
  • 今のところネットでの商品購入やサービス利用で不快な思いをしたことがないため。(30代/女性/専業主婦)
  • ネットに書き込むのならば、メーカー等に直接対応してもらうべく動くから。(30代/女性/パートアルバイト)
  • 他の人のためにも、良い点ばかりではなく悪い点というかネガティブな事も書き込んだ方がいいと思うが、なんとなく怖くて書き込めない。(40代/女性/パートアルバイト)
  • 悪口は人様に知らしめるものでないと思っているから。それで、人を傷つけることもあるから。(20代/女性/専業主婦)
  • 商品やサービスのネガティブな情報をネットに書き込んだ事はない。(50代/男性/会社員)
  • 商品やサービスのネガティブな情報はネットには書きません。書き込んでもあまり影響はなさそうなので。(30代/男性/会社員)
  • 説明するのが面倒なのとネガティブなことをネット上に書くことの拒否感があるので(30代/男性/自営業(個人事業主))
  • なぜなら、自分が感じたことが無条件に他のユーザーの役に立つとは思えないから。(20代/男性/学生)
  • 幸いなことに今まで悪い商品やサービスにあたったことがないため。(20代/女性/無職)
  • 実際にネガティブなことがなかったから。もしくは書くほどのことではないと思ったから。(30代/女性/パートアルバイト)
  • そういった経験がないので。でももしマイナスに思うことがあったら商品レビューなどに書き込みます。(20代/女性/専業主婦)
  • ネットに書き込むよりも、商品やサービスを提供している会社に直接、意見を送るほうが効率的だから。また、そこまで不快な商品やサービスに出会ったことがないから。(40代/女性/会社員)
  • 良くも悪くも読者はブラック企業や三ツ星の情報を知っていますから,書き込みません。実際はどうなの? を読者は知りたいのでそこに専念します。(50代/男性/自営業(個人事業主))
  • 友達同士でこの商品こんな感じだったよとは話すことはあるけど、ネットに書き込みすること自体をあまりしたことがないから。(30代/女性/パートアルバイト)
  • ネガティブなことを書くと、クレーマー扱いされるんじゃないのかな・・・(40代/女性/会社員)
  • 商品やサービスのネガティブな情報をネットに書き込んだ事はないのでそれを選びました。(30代/男性/会社員)
  • 悪いイメージがついてしまい、集客率が低くなるので書き込まない(20代/男性/会社員)
  • ダレが書き込んだのかが、すぐにばれちゃうじゃないですかねえ・・・(40代/女性/会社員)
  • ネガティブに思ったことがないのでこちらを選ぶことにしました。(20代/女性/専業主婦)
  • 書き込んだからと言って必ずしも改善されるものとは限らないから。(20代/女性/会社員)
  • 商品の情報をネットに書き込んだ経験がないのでありません。商品の情報をどこに書き込むのかもよく分かりません。(40代/女性/専業主婦)
  • 特定されて、業務妨害とかで訴えられる可能性がなきにしもあらずだと思うから。(40代/女性/無職)
  • 元々レビューを書く方ではないし、ネガティブなことを思っても書こうとは思わない(20代/女性/学生)
  • どこに書き込めば良いかわからないから、書き込みをしたことがない。(40代/女性/パートアルバイト)
  • ネガティブな情報の取扱いは難しいので。そもそも、オープンな場所で書き込みをしたこと自体がないので。(50代/男性/専業主夫)
  • 商品を買って失敗した事もあるが、いちいち書き込む事が面倒だから。(20代/女性/無職)
  • あまりネットに書き込みなどをしないから。無責任な投稿でトラブルになるのが嫌だから。(10代/女性/学生)
  • 良いことは積極的に書き込むがネガティブな事は書き込みません。(40代/男性/無職)
  • 人や商品の悪口をあまり言いたくはありません。僕はポジティブに物事を考えているので。(20代/男性/契約派遣社員)
  • 何もリアクションはせず、今後は一切その商品やサービスを受けることはしない。(30代/女性/会社員)
  • ネガティブ情報は取扱いに注意しないと、風評の流布や業務妨害になってしまうから。(40代/男性/会社員)
  • 今までネット通販などはたくさん利用してきましたが、しっかり調べてから購入するよう心掛けているので、想像していたよりかなりひどいものが届いたなどという経験が無いので、ネガティブな情報を書く機会もないです。(40代/男性/会社員)
  • 商品やサービスを利用して不満になったことはあまりないからです。(10代/女性/無職)
  • ネットの書き込みは沢山の方が目を通すので批判を書いて提供者がかわいそうと感じてしまうからです。(40代/男性/無職)
  • 初期不良や不具合の場合もあるので、ネガティブな情報は慎重に発信するようにしています。(30代/男性/契約派遣社員)
  • 時間を割いてコメントなどを書き込んでも、自分にとって何のメリットもないと思うから。(30代/女性/自由業・フリーランス)